浅谈镇江烈士纪念馆的讲解接待工作

冷　静

　　随着社会经济的发展，人们的精神生活开始变得丰富多彩，特别是近年来红色旅游的兴起，使人们对作为在革命者殉难地及纪念地所建立起来的烈士纪念馆产生了浓厚的兴趣，如大家熟悉的上海龙华烈士纪念馆、淮海战役纪念馆、新四军茅山纪念馆等，每年接待无数来自全国各地的参观者瞻仰、学习。镇江作为全国历史文化名城，红色旅游和红色文化建设也被放到了首要位置，由此对镇江烈士纪念馆讲解员的讲解、接待工作提出了更高的要求，它不仅发挥着纪念馆爱国主义教育职能，也是镇江面向全国展示精神文明建设与发展的重要窗口。笔者在镇江烈士陵园从事宣传十余年，就如何做好烈士纪念馆讲解、接待工作，凭借从业多年经验，提出以下几点想法：

　　一、在培养职业道德的基础上提升讲解水平

　　首先讲解员应该培养热爱讲解事业的真挚感情，懂得讲解职业所赋予的责任。如今，全国各地为顺应红色文化的形势，对新老烈士纪念馆的不同程度的修缮或改造，讲解员队伍也面临着新老交替的时期，大多数刚修缮的纪念馆内招募的讲解员都是80后甚至90后，这些年轻人是沐浴着祖国改革开放的春风长大的一代，根本没有经历过战争的残酷和洗礼，对陈列在纪念馆内那一张张为共产主义理想牺牲生命的烈士的脸除了崇敬外更多的是不理解，所以，正因为如此，就更应该在烈士陵园这样一个爱国主义教育氛围浓厚的工作环境下、在革命烈士事迹的熏陶下增强讲解员的历史使命感，让他们知道从事讲解工作就意味着担负着弘扬爱国主义和烈士精神、宣传烈士事迹的重要任务，身为讲解员就是这座城市近现代历史变迁过程的陈述者和代言人。

　　其次要培养讲解员敬业、乐业，热爱参观者的情感品质。可以说，讲解工作是一个平凡得不能再平凡的工作，甚至有些枯燥，但它却有着超乎任何职业的光荣和神圣。镇江烈士纪念馆里有全国著名女英烈郭纲琳、全国家喻户晓的和平使者许杏虎夫妇的事迹陈展和版面，作为一名合格的讲解员，我认为应该具有强烈的事业心和责任感，具有热情为参观者讲解、全心全意为参观者服务的思想，运用自己所掌握的业务技能、所知道的历史知识对话参观群体，感染每一位参观者，为每一位参观者实实在在地上一堂爱国主义教育课。

　　那么，如何提高自身的讲解水平呢？以本人十年来的经验而谈，可大致归纳为五点：

　　一是学习知识，培养自身的综合修养是基础。这包括要有踏实的文化基础、有专业的历史理论、有广博的兴趣气质。说起来都很容易，但，真正能够同时拥有这三项技能的讲解员着实为数不多。在文化基础方面要求讲解员对普通话、古代汉语、现代汉语以及纪念馆内陈列知识的融会贯通;在专业理论方面要求讲解员对历史事件、战争历史、党史、地方史的熟知和研究，如我们镇江烈士纪念馆，就应该熟悉纪念馆内陈列的七个历史时期有什么样的历史背景，以及在这些历史背景下发生的历史事件，做到了然于心；在兴趣气质方面，应培养自己广泛的爱好，如阅读、音乐、美学、心理等，提升一个讲解员本身的风度和修养，更关键的是拥有一个饱满而积极的精神状态。

　　二是引入讲解员培训机制，提高讲解技能。这里针对两类人群，第一类是新近讲解员队伍，他们在从事讲解工作之前，或没有受过系统的训练，或不是讲解本专业出身，对讲解这一行业很陌生，就不要谈能有什么讲解技巧了。但，他们也有自身的优势，就是都比较年轻，接受和消化知识比较快。对于这部分人群，应邀请经验丰富的老讲师对其进行系统的岗前培训，语速的快慢、咬词的准确度、仪表仪态、精神面貌、讲解词的串联以及这些老讲师讲解时所运用的技巧等都要一一灌输，通过这些基础性学习，可以将其作为一个模板，对新近讲解员在讲解中遇到的难题会有很大的帮助。当然，学习只是基础，只有在自己亲身的实践中才能将所学运用其中，通过反复纠正逐渐提高讲解技能。以我本人经历为例，记得第一次讲解时我很紧张，面对一大群簇拥着你的参观者大脑突然变得一片空白，是硬着头皮讲下来的，现在想来，还是自己缺乏自信的原因。经过十年的讲解工作的磨砺，对新近人员我有两点经验之谈：第一，努力学习老讲师的讲解技巧和语言运用技巧仍是关键中的关键，特别是展线拉得很长的情况下，如何通过自己的方式和语言吸引参观者的注意，将参观者带到你所讲的内容中去，让自己一直处于施教和主动的一方，避免你“一人独讲、周围人各看各的”窘境，这是每一位新进人员在从事讲解工作最初必定会遇到，也是一定要克服和解决的问题；第二树立自信心，建立良好的心理素质。没有自信心的人，是无法胜任讲解工作的。每年清明，因为工作任务比较重，我们纪念馆都会招募一些本地的大学生加入讲解志愿者队伍，在上岗之前，我们会对他们进行一个短期的培训，但有的人讲解会发挥得很好，有的人临阵了支支吾吾，有的甚至干脆带着讲解稿读读。他们的表现大大影响了参观效果，我们只好将这部分同学换掉。其实，我觉得最终原因还是这些同学的自信心不足，总认为自己没有经过系统的讲解知识的学习是没办法讲解的，其实，如果你是一名新进讲解员，只要能确立信心，肯下功夫去熟悉讲解内容，哪怕是用自己的语言，或用自己平时的知识积累去描述，虽然效果会牵强许多，专业性也差一点，但仍然可以把整场讲解任务完成。再次就是具备良好心理素质的人才能够胜任要求较高的讲解工作，尤其是在忘词的时候，新进讲解员可能会出现停顿、慌了神、前后矛盾、参观者等待其说下去的尴尬，但具有丰富讲解经验的人会泰然处之，他们会很灵活地用别的词语来替代或者直接跳过不讲以避免尴尬，临场发挥一样可以讲解得很精彩。第二类是从事多年的讲解工作者。这部分群体常年在固定的展馆内讲解，讲解水平提升的空间很小很小，往往很多年都是一成不变的模式和讲解方式，所以对他们应进行定期培训。方式有很多种，比如组织前往全国著名烈士纪念馆参观学习，跟那里的讲解员取取经，互相交流学习；比如每年安排一段时间专门报送表现优异的讲解员前往南京雨花台烈士纪念馆、重庆歌乐山革命烈士纪念馆等地实地培训，在那里做一段时间的见习讲解，体验一下这些全国著名烈士纪念地的工作氛围，通过互动和学习，开阔眼界，对自身的讲解技能一定会有质的提升；再比如参加一些具有影响力的讲解员大赛，通过这种良性竞争发现自己与优秀讲解员的差异，从而提升自己。

　　三是是不做机器可以替代的讲解员。讲解工作做起来并不难，难得的是把它做好，做得精彩。这么多年做下来，我觉得讲解其实是一项复杂的创造性工作，想要做好，那就必须要求讲解员不照本宣科，应在充分研究纪念馆的陈列藏品、历史、文化和观众的基础上，对所宣传的内容进行提炼、升华、突破和再创造，站在思维分析的角度去仔细研究和处理，不断地发现讲解内容的闪光点。比如近期获知一个新的历史理论或国内外的大的事件，那么完全可以运用自己扎实的语言功底将其灵活地串接到讲解词中，使讲解变得更加生动，具有可听性，让参观者能够得到启发、产生共鸣。再比如，我们纪念馆二楼今年刚刚修缮一新，陈展烈士事迹的内容与原来完全一样，但因为陈展方式和手段与原来截然不同，将许多烈士事迹中更多鲜为人知的闪光点再次凸显了出来，我们抓住了这些闪光点，再次修改讲解词，让讲解内容变得更加丰富，这样会使纪念馆的可参观性更强、教育性更具体。记得有一次为新进讲解员培训，我一遍讲下来，有一位新进讲解员对我说：“听了你的讲解，我记住了雷锋式的好班长，我记住了国家一级飞行员张国荣，我记住了二级战斗英雄抗美援朝战士尹东华……”我感觉十分欣慰。就怕一场讲解下来，参观者什么都没有听进去，讲解预期效果达不到，那只能说明你的讲解是失败的，你根本无法胜任这份工作。

　　四是讲解过程中做到“因人施教”。每天要面对不同知识程度、不同年龄段、不同阶层的形形色色的人，我们既要有较完备的知识结构，也要分析观众的心里，探寻参观者心理，根据不同的参观团体，创立丰富的讲解方式，善于观察、发现、确认不同年龄、兴趣、专业、素质、要求和接受能力的参观者，学会灵活选择、变换自己的表达方式。如，针对小学生，讲解员的语言尽量简明易懂；针对社区的老年人，讲解员语速应缓慢、声音应洪亮，尽量多讲一点，有许多老年人都是有战争经历的人，很能拉近讲解员和这些老年人的距离。

　　五是用情感去打动参观者。有意识地控制自身的情感并采取一定的情感策略，增加讲解语言的情感投入，用自己丰富的情感感染参观者，创造出特定的讲解情境，这样会让讲解具有一定的艺术表现力。如，镇江烈士陵园“北固红枫”烈士事迹宣讲团里的讲解员在撰写烈士事迹材料的时候，运用的是叙事、抒情的手法，将烈士形象艺术化加工，宣讲起来就更加具有感染性、可听性。

　　二、热情接待参观者的基础上懂得尊重、学会沟通

　　讲解员除了从事讲解工作，接待也是必修课，可以说讲解与接待有着密不可分的关系，讲解是接待中的一部分，而接待服务的优劣也直接影响着讲解的效果。首先，讲解员要热情接待每一位前来参观的群众，不论她是教授还是外来务工人员，不论他是步履蹒跚的老人还是刚刚上小学的孩子们，不论她是身怀六甲的孕妇还是拄着拐杖一瘸一拐的残疾人，只要他们主动前来接受教育，他们就是我们的服务对象，我们就应该全心全意为他们提供服务，这就是对服务对象的尊重。在举手投足、一言一行之间都要时刻提醒自己代表着整个纪念馆的对外形象。当参观者走进纪念馆时，讲解员应上前报以微笑：“你好，你是来参观纪念馆的吗？”讲解中，运用真诚的微笑为参观者服务是吸引他们的最好方法。其次作为接待的一部分的讲解，应时刻注重规范手势、普通话标准、着装整齐、妆容大方、讲解技巧娴熟等，每个细节的疏漏都会影响到参观者的参观效果。以我们纪念馆的讲解为例，我们承认并不是最好的，但是讲解中认真的态度和亲切的微笑都能得到参观者的认可，当每次结束时听到参观者的掌声，都会有一种莫名的感动和自豪感。

　　再有就是在讲解过程中应明白和利用好沟通的重大作用。讲解员既是一名传播革命事迹、文化知识、历史事件等的施教者，但也要清楚地认识到每一位参观者都可以成为你的老师，应时刻保持一种虚心请教和接受的心态，特别是有些参观者在讲解时或在讲解后会产生一些疑问，或有些热心的市民对我们讲解有一些好的建议和想法的时候。一个讲解员的知识是有限的，只有在和参观者的沟通和交流中才能不断得到充实和丰富，通过这样的交流和沟通可以了解到我们讲解中的错误和所没有的知识。我自己就曾亲身经历，有一个参观者是烈士家乡的人，他在看过我们纪念馆有关烈士的图片和文字材料，并听过我讲解之后，发现介绍烈士事迹的文字中，将烈士家乡的名字搞错了，他立即向我陈述了这个情况，我们立刻纠正了布展和讲解词中的漏洞和错误；通过沟通，我们还可以了解到讲解工作中的不足，刚开始从事讲解时，因为自信不够，我的语速比较快，再加上讲解词也背得十分熟练，于是就抱着完成任务的心态希望早点把展馆内容讲解完，当时，有一位老同志在我讲解过程中就说话了：“你讲这么快，我们怎么听啊？”当时弄得我很尴尬，但现在觉得，我倒真要感谢这位老同志，第一我当时的心态是完全错误的，那是对参观者的不负责任；第二，我没有考虑到因为年龄的关系老同志的接受能力会慢一点，语速必须慢一点才能让老同志们听得明白。讲解结束后，这位老同志考虑到我的心情，还主动找到我和我沟通，我虚心接受了他的建议，因为这次的经历让我对往后的对于不同人群的接待讲解都特别留意，也让我懂得了“分层施教”对讲解的帮助和作用。

　　通过沟通，我们不仅是革命文化知识的传播者，也是参观者吐露感情的接受者。比如，在镇江烈士纪念馆二楼陈展了对越自卫反击战牺牲的烈士们，目前还有不少和他们一起战斗的战友经常来看望他们，尤其是清明左右，他们会组织团体前来瞻仰他们的战友，也会和我们聊聊他们牺牲的战友生前的故事，我们讲解员耐心地倾听，做他们忠实的听众，给他们一个释放情感的机会。烈士家属史建华是2007年在上海某厂房救火时牺牲的消防干事，他的老母亲和哥哥前来纪念馆瞻仰他，每次烈士的母亲看到儿子的遗物和照片都是泪流满面，我们讲解员做好劝慰和安抚，让烈士的母亲放宽心，慢慢释怀；2012年底，国家一级飞行员张国荣在一次试飞任务中以身殉国，他是家中的唯一的儿子，父母和妹妹万分悲痛，经常来纪念馆看他，很多时候都是周末过来，我们很理解他们失去至亲的沉痛，好几个讲解员放弃休息日，主动请缨来纪念馆接待张国荣的家人，安慰他们，如有任何困难，我们都会尽力帮助和解决。

　　纪念馆的讲解和接待是从事纪念馆工作的两个重要环节，缺一不可，作为烈士纪念馆讲解员的一员，我感到从事这份工作的无上的光荣和骄傲，因为我们担负着烈士精神传承者这一重要的使命，用一颗真诚的心，去感染和服务每一位参观者，让他们在每一次参观了解烈士英勇事迹后真正地得到一次心灵的洗礼。同时，通过我们的讲解，能够让更多的人了解镇江的革命斗争历史，也是在为镇江历史文化名城的发展贡献自己的一份力量。

                          （作者为镇江市烈士陵园管理处文博馆员）